Politique de remboursement et de retour

Champ d’application

Commandes concernées

Cette politique concerne les plats préparés, menus, sandwichs, salades, accompagnements, desserts, boissons et autres produits commandés auprès de PURPLE.

Elle complète les conditions générales de vente du site. En cas de contradiction, les dispositions légales impératives demeurent applicables.

Produits alimentaires

Absence de droit de rétractation

Les commandes PURPLE portent principalement sur des denrées alimentaires préparées à la demande, susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement.

En conséquence, le délai légal de rétractation de 14 jours applicable à certains achats à distance ne s’applique pas à ces produits.

Une commande ne peut donc pas être retournée ou remboursée au seul motif que le client a changé d’avis, n’a plus faim, n’apprécie pas personnellement la recette ou a commandé une quantité trop importante.

Avant préparation

Annulation d’une commande

Le client peut demander l’annulation d’une commande en contactant PURPLE immédiatement au 07 68 03 56 72.

L’annulation est possible uniquement si la préparation de la commande n’a pas encore commencé et si la commande n’a pas déjà été remise à un livreur.

Dès que la préparation a commencé, PURPLE peut refuser l’annulation, les produits étant préparés spécifiquement pour la commande et ne pouvant généralement pas être remis en vente.

En cas d’acceptation de l’annulation, le remboursement est effectué sur le moyen de paiement initial, sauf accord différent avec le client.

Réclamation

Commande incorrecte ou incomplète

Le client est invité à vérifier sa commande dès sa réception ou dès son retrait.

Une réclamation peut notamment être présentée dans les situations suivantes :

• un produit payé est absent de la commande ;
• un produit différent de celui commandé a été livré ;
• la quantité livrée ne correspond pas à la commande ;
• une option ou un supplément facturé est manquant ;
• la commande reçue appartient manifestement à un autre client.

Après vérification, PURPLE pourra proposer, selon les circonstances :

• le remplacement ou la nouvelle préparation du produit ;
• la livraison de l’article manquant lorsque cela est possible ;
• un avoir commercial ;
• le remboursement total ou partiel du produit concerné.

Qualité des produits

Produit endommagé ou impropre à la consommation

Toute anomalie affectant l’état, l’emballage, la température, l’odeur, l’apparence ou la consommation du produit doit être signalée dans les meilleurs délais.

Le client ne doit pas consommer un produit qu’il considère comme potentiellement dangereux ou impropre à la consommation.

PURPLE pourra demander des photographies du produit, de son emballage, de l’étiquette et du ticket ou numéro de commande afin d’examiner la demande.

Lorsque la réclamation est justifiée, PURPLE pourra proposer un remplacement, un avoir ou un remboursement adapté au produit concerné.

Goûts et préférences

Situations ne donnant pas automatiquement lieu à remboursement

Sauf défaut objectif du produit ou erreur imputable à PURPLE, aucun remboursement automatique n’est accordé dans les situations suivantes :

• le client n’apprécie pas le goût ou la texture du plat ;
• le client a sélectionné le mauvais produit ou la mauvaise option ;
• le client a oublié de signaler une préférence personnelle ;
• le client n’était pas disponible à l’adresse de livraison ;
• l’adresse ou le numéro de téléphone transmis était incorrect ;
• la commande n’a pas été retirée pendant la plage prévue ;
• le produit a été consommé en grande partie avant la présentation de la réclamation.

PURPLE reste libre d’accorder un geste commercial après examen de la situation, sans que celui-ci constitue une reconnaissance de responsabilité.

Délais

Quand présenter une réclamation ?

En raison de la nature périssable des produits, toute réclamation doit être présentée dès la constatation du problème et, dans la mesure du possible, le jour même de la commande.

Une déclaration tardive peut rendre difficile la vérification de l’état du produit, des conditions de transport ou du contenu initial de la commande.

Le fait de demander une réclamation rapide ne prive toutefois pas le consommateur des droits qu’il tient des dispositions légales applicables.

Justificatifs

Informations à transmettre

Pour faciliter le traitement de la demande, le client doit fournir autant que possible :

• ses nom et prénom ;
• son numéro de téléphone ou son adresse e-mail ;
• la date et l’heure approximative de la commande ;
• le numéro de commande ;
• la plateforme utilisée pour commander ;
• le nom du produit concerné ;
• une description précise du problème ;
• des photographies lorsque le problème est visible ;
• une preuve d’achat ou une capture de la commande.

Plateformes partenaires

Commandes Uber Eats et Deliveroo

Lorsqu’une commande a été payée sur Uber Eats, Deliveroo ou toute autre plateforme de livraison, la demande de remboursement doit être effectuée depuis l’application ou auprès du service client de la plateforme concernée.

La plateforme détermine les modalités de traitement et réalise, le cas échéant, le remboursement sur le moyen de paiement utilisé lors de la commande.

PURPLE peut être contactée afin de vérifier la préparation ou le contenu de la commande, mais ne peut pas toujours déclencher directement le remboursement d’un paiement encaissé par une plateforme.

Modalités financières

Traitement du remboursement

Lorsqu’un remboursement est accordé par PURPLE, il est normalement réalisé sur le moyen de paiement utilisé pour la commande.

Le délai d’affichage du remboursement sur le compte du client dépend ensuite de l’établissement bancaire, du prestataire de paiement ou de la plateforme utilisée.

Un remboursement peut porter sur la totalité de la commande ou uniquement sur le produit concerné, selon la nature et l’étendue du problème constaté.

PURPLE peut proposer un avoir, mais le client reste libre de refuser cet avoir lorsqu’un remboursement est légalement dû.

Livraison

Retard ou absence de livraison

Les délais annoncés peuvent varier en fonction du volume de commandes, de la circulation, de la météo, de la disponibilité des livreurs et des conditions de la plateforme de livraison.

Un retard raisonnable ne donne pas automatiquement lieu à un remboursement intégral.

En revanche, lorsqu’une commande n’est pas livrée, est définitivement annulée ou ne peut plus être exécutée, le client peut demander le remboursement des sommes correspondantes.

Pour une commande effectuée sur une plateforme tierce, le suivi du livreur et la demande de remboursement doivent être réalisés auprès de cette plateforme.

Contact

Comment effectuer une demande ?

Pour une commande passée directement auprès de PURPLE, le client peut présenter sa demande :

Adresse d’exploitation : 52 quai des Carrières, 94220 Charenton-le-Pont .

Règlement amiable

Réclamation et médiation

En cas de désaccord, le client est invité à adresser en premier lieu une réclamation écrite à PURPLE en expliquant précisément sa demande et en joignant les justificatifs utiles.

Si aucune solution amiable satisfaisante n’est trouvée, le consommateur peut saisir gratuitement le médiateur de la consommation dont relève PURPLE, sous réserve d’avoir préalablement présenté une réclamation écrite au professionnel.

Mise à jour

Modification de la politique

PURPLE peut modifier la présente politique afin de l’adapter à l’évolution de ses services, de ses moyens de commande ou de la réglementation.

La version applicable est celle publiée sur le site au moment de la commande, sous réserve des dispositions légales impératives.